Médico Gestor

Como melhorar o desempenho empresarial do seu consultório
Renato Gregório - Professor de Pós-Graduação em Marketing e Diretor da TSO

Parte II - O ambiente físico
No artigo anterior abordamos o “foco total no paciente”. Hoje nossa preocupação é proporcionar ao cliente uma ótima impressão do ambiente físico do consultório. Aparência é um dos fatores mais importantes nesse sentido. Antes de ser satisfatório, o serviço deve parecer ser, logo no começo, uma boa alternativa de atendimento. O dicionário Aurélio da Língua Portuguesa define aparência como sendo “o que se mostra à primeira vista”. Alguns fatores nesta questão devem ter dedicação especial do profissional. O principal deles é que a aparência está nos olhos de quem aprecia e não nos de quem é apreciado. Ou seja, quando pensa no ambiente físico do seu consultório, o médico não pode usar somente o gosto pessoal e imaginar o que acha mais belo e agradável. O que deve ser pensado é se aquilo irá agradar aos seus pacientes, tornando-se um fator de atração. Outra característica importante na aparência é que ela é holística. Isso quer dizer que o cliente tende a avaliar a aparência quanto à harmonia do conjunto, não um item em isolado.
Para contemplarmos os principais aspectos que influenciam na percepção do ambiente de um consultório resolvemos abordar o assunto em cinco diferentes tópicos: o projeto de instalação, decoração, disposição dos móveis e fluxo de pessoas, psicodinâmica das cores, sinalização e orientação.

1. Projeto de instalação
Quando o médico deseja instalar seu consultório em um determinado local, deve levar algumas características importantes em consideração. Estas características afetam diretamente a prestação do serviço, pois elas vão determinar, no processo de decisão de compra, se o cliente está ou não atraído a ser atendido por aquele profissional naquele local. O que levar em consideração na hora de instalar o consultório?

- Aparência externa;
- Vizinhança do consultório;
- Segurança da região;
- Se há compatibilidade entre os clientes com a área
onde o consultório está instalado.

2. Decoração: as características internas
Após analisar os fatores externos, o médico deve pensar também nos internos. Que layout terá o consultório? Que características serão apresentadas quanto à decoração, à iluminação e à ventilação do local? Como deve ser a decoração do consultório?
- Tapetes, carpetes, cortinas e ventiladores devem ser evitados;
- Dar preferência a lajotas e revestimentos em madeiras;
- Janelas e vidraças adequadas para ventilação e iluminação natural;
- Ar-condicionado e som ambiente para isolamento acústico dos ruídos externos;
- Iluminação de todos os cantos, sem exageros;
- Plantas podem ser usadas, mas devem ser bem cuidadas;
- Banheiro sempre limpo, com azulejos claros e discretos.

3. Disposição dos móveis e o fluxo de pessoas
Circulação é fundamental em um consultório. Os pacientes e funcionários devem ter mobilidade de ir a todos os lugares sem esbarrar em móveis e pessoas. Para isso algumas dicas são importantes:
- Móveis não podem obstruir a passagem;
- Cadeiras de espera devem ser em quantidade razoável;
- Espaço adequado entre cadeiras para mobilidade dos pacientes;
- Mesa de recepção próxima a arquivos e armários;
- Não colocar a mesa da recepcionista de frente às cadeiras de espera;
- Os equipamentos devem estar dispostos para serem usados de maneira rápida e adequada;
- Pacientes em cadeiras de rodas e deficientes devem encontrar acesso fácil, mobilidade adequada e ambientes adaptados.

4. A psicologia do ambiente: atenção nas cores
A atmosfera de um consultório é um fator importante durante o atendimento. Em locais como esse, o paciente geralmente está preocupado com seus problemas de saúde. Por isso, o médico deve pensar em uma forma de tornar o ambiente mais agradável e acolhedor, afastando assim a influência psicológica que as doenças criam nos pacientes. Uma alternativa adequada para melhorar a atmosfera de um ambiente é o uso de determinadas cores em diversas partes do consultório.

Médicos, psicólogos e especialistas estudam há muitos anos de que maneira as cores podem influenciar na recepção do atendimento pelos pacientes. As sensações visuais interferem no organismo. Modesto Farina, no livro “Psicodinâmica das cores em comunicação” (ed. Edgard Blücher, 2002) aponta as características de cada cor, que normalmente estão associadas ao imaginário coletivo, não necessariamente de forma universal. O branco, por exemplo, é considerado uma cor que representa paz para os ocidentais e morte para os orientais. O importante neste ponto é harmonizar as cores no consultório, levando em consideração a especialidade e o perfil do paciente-alvo.

5. Orientação
Ao entrar no consultório, o paciente deve encontrar logo, com facilidade, a recepcionista. Indicações na mesa ou nas paredes são alternativas que atendem bem este quesito. Se ele desejar ir ao banheiro ou beber água, a recepcionista pode indicar o caminho, mas alguns pacientes são tímidos e preferem ir por conta própria. Placas indicativas, mostrando a direção do banheiro, é uma opção satisfatória.

O paciente não pode se sentir perdido no consultório e o médico pode providenciar, de antemão, todas as orientações adequadas para que isso não aconteça. Como orientar os pacientes?

- Coloque na porta do consultório o nome do médico e o horário de atendimento;
- Indique onde fica a mesa de recepção com uma placa sobre a mesa;
- Coloque placas indicando onde ficam os banheiros ou bebedouros;
- Ponha orientações sobre o funcionamento do consultório em lugares visíveis.

Dentro do conjunto de ações que têm impacto na melhoria da percepção de qualidade pelo paciente, o ambiente físico do consultório é um aspecto importante. Sabendo adequá-lo às expectativas do público-alvo, o médico ganhará mais um ponto na captação e fidelização dos pacientes.