Médico Gestor

Como melhorar o desempenho empresarial do seu consultório
Renato Gregório - Professor de Pós-Graduação em Marketing e Diretor da TSO

Parte (III) – Minimizando o desconforto da espera
Fazer os pacientes esperarem pelo atendimento já é rotina em muitos consultórios. Mesmo que a consulta tenha hora marcada, os profissionais, muitas vezes, deixam os clientes aguardando, desde alguns poucos minutos até mais de uma hora. Esperar nos dias de hoje é algo ainda mais desagradável do que sempre foi. No mundo moderno, onde os acontecimentos são mais ágeis e o tempo escasso, cresce na área médica a intolerância dos clientes pelos atrasos nas consultas. Os pacientes estão cada vez mais exigentes e “esperar com hora marcada” já não é mais admissível.
O processo de espera abrange dez características principais que possibilitam entender melhor porque ela é tão desagradável. São itens que devem ser trabalhados para que os clientes não os sintam. Entendendo como funciona o processo de espera, as atendentes e os médicos, podem colocar em prática várias ações a fim de evitar que o paciente se irrite com os “minutinhos” que é obrigado a aguardar na sala de espera do consultório. A seguir, apresentamos uma lista com as principais características da espera:

1. O tempo desocupado parece mais longo do que o ocupado: quando se está parado em um lugar, tem-se a sensação de que os minutos se arrastam.
2. As esperas no pré-atendimento parecem mais longas do que durante a consulta: a ansiedade por encontrar o médico faz o paciente achar que a espera é enorme. No entanto, se ele já está sendo consultado e o profissional pede que ele aguarde enquanto vai pegar um exame, por exemplo, a espera parece bem menor, mesmo que dure os mesmos dez minutos.
3. A ansiedade faz a espera parecer mais longa: o desejo de ser atendido traz a impressão de que um minuto tem muito mais que 60 segundos.
4. A espera incerta é mais longa do que a conhecida e finita: se o médico não chegou ao consultório é dever da recepcionista informar o tempo de atraso previsto.
5. A espera inexplicada é mais longa do que a explicada: a recepcionista deve minimizar esse desconforto, apresentando ao paciente os motivos pelo qual o atendimento ainda não aconteceu.
6. A espera injusta é mais incômoda do que a eqüitativa: o conceito do que é ou não justo é muito subjetivo, mas a recepcionista deve estar preparada para todas as interpretações.
7. Quanto mais valioso o serviço, mais tempo as pessoas esperarão.
8. A espera solitária parece mais longa do que a em grupo: enquanto aguarda, o paciente pode ficar ainda mais incomodado se não houver ninguém próximo a ele. É função da recepcionista evitar que isso aconteça, tentando distraí-lo quando ele estiver solitário aguardando.
9. A espera fisicamente incômoda parece maior do que a confortável: uma sala lotada, onde o paciente não tem lugar para sentar, provoca uma sensação de espera maior do que se ele estivesse em uma cadeira.
10. A espera desconhecida parece maior do que a conhecida: quando está em um local pela primeira vez, o cliente se sente mais desconfortável. Se ele está habituado ao local e às pessoas, o paciente se sente mais à vontade e isso minimiza o desgaste pelo tempo de espera.

De modo geral, temos dois tipos de desgastes durante a espera: o físico e o emocional. Para combater o desconforto físico, há algumas medidas simples que podem ser colocadas em ação:
- Coloque cadeiras ou sofás confortáveis para os pacientes sentarem;
- Não deixe sobre a mesa da sala revistas ou jornais antigos, troque-os periodicamente;
- Dê preferência a cadeiras individuais, que proporcionam mais privacidade ao paciente e menos contato com pessoas desconhecidas.
Além dos problemas físicos, a sala de espera pode provocar também uma atmosfera hostil aos pacientes. Como alguns ficam cansados e, algumas vezes, extremamente irritados pela demora no atendimento, acabam “contagiando” outros clientes com sua insatisfação. As ações para evitar o desconforto psicológico são simples e apresentamos abaixo uma lista com estas atitudes:
- Se desculpe pela demora em atender ao recepcionar o paciente na hora da consulta;
- Recomende à recepcionista que explique aos pacientes o porquê da demora e o tempo previsto para o atendimento;

O que o médico, no entanto, deve ter como meta principal nesta questão é evitar que o paciente aguarde para ser atendido. Se o consultório funcionasse de maneira eficiente, cumprindo as horas marcadas, não seria necessário dedicação especial ao tempo de espera, pois ele seria praticamente inexistente.